用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？ ●搶鮮●－

用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？-momo購物網
用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？

售價:222

公共衛生營養學 ○好評○	美國 Neato Botvac D3 Wifi 支援雷射掃描掃地機器人吸塵器 ○限時限量○	高血壓降壓常備菜：77種特效食材✕147道美味降壓料理，吃4週血壓輕鬆降！ ♣將調回原價♣
【GAG GLE】自在條紋層次飛鼠袖前短後長上衣(2色) ★優惠專區★	ASUS 華碩-WT205奢華時尚無線光學滑鼠 ★福利價★	〔小禮堂〕大眼蛙日製自黏便利貼《綠.長條.直條紋》便條.6種圖案.90張 ●人氣必BUY●
【NEXTPAGE】EPSON 一般相容標籤帶LC-6BKP(黑底金字 24mm) ▼超值推▼	【&MORE愛迪莫】FLASH閃電能量鈦鍺項鍊×任選兩件黑50+粉40cm ★更優惠★	【ELLE】晶鑽饗宴系列25吋PC寶石鏡面防爆拉鍊行李箱/旅行箱(多色任選 EL31127) ↓最新
107年桃園捷運招考（技術員－維修機械類、軌道類）套書（贈題庫網帳號、雲端課程） ☆特賣☆	【LUST生活寢具】英式藤花 100%精梳純棉、雙人6尺床包/枕套/舖棉被套組(台灣製) ○好評○	臺灣中藥典 2版(附光碟/精裝) ♥新貨到♥
【SKECHERS】時尚休閒系列ON THE GO 400(14675CHAR) ▼最新上架▼	Raymay A5尺寸 6孔萬用手冊用 111枚入橫格活頁紙藍 ◎搶眼新貨◎	激淨白臘白車美白全色系增艷機車專用 [JX絜鑫] ●最後機會●
加長款↗150公分 MICRO USB 充電線傳輸線 ▼最新上架▼	0520新品包覆式無痕高腰彈性塑褲/安全褲(M-2L) ☆特賣☆	貓頭鷹莊有空房 2 ☆特賣☆
寄庵隨筆：民初詞人汪東憶往 ★優惠專區★	【PHYTO髮朵】九號髮霜(二入組) $折扣$	【台灣小糧口】鮮Q果凍 ● 綜合果凍 400g ♣限時下殺♣
【瘋狂下殺！任選$149】完美極致舒柔暖系列~抗寒輕暖刷毛搖粒絨洋裝‧童4色 ♥現省♥	台灣品質．世界同布~撞色壓線貼身七分褲/瑜伽褲．3色 ▼最新出版▼	淡海輕軌招考（司機員）套書（贈題庫網帳號、雲端課程） ↘注目推薦↘
三角圓圈(鑰匙圈) ◎將調漲◎	揪團抓寶可夢有雙照明超方便! 可彎式LED萬用照明燈/手電筒 ♥新貨到♥	【IMAGE日本服飾】優雅腰帶設計繫帶式不規則下襬及膝裙-卡其色-女裝預購 ♥新貨到♥
【Pentel飛龍】BLN13EGball鋼珠筆 ↓暢銷排行↓	桃園藝術亮點：水彩繪畫就是無聲的詩陳俊卿 ○新品○	【B&G】義大利牛皮歐洲青春夯爆後背包(時髦黑) ◎將調漲◎

推薦序
前言

「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

　　某天，全日空（ANA）總公司收到一封乘客的投訴信。

　　「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器，空服員卻還是要我『放在前面座椅下方』，到底是怎麼搞的！」

　　主管因此把我找去，問我：「公司收到這樣的客訴，妳有印象嗎？」「我相信妳一定不是這麼說的，這點我明白。可是，為什麼對方會有這種感覺呢？」

　　我大吃一驚，開始拚命回想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年，也取得了國內線座艙長（空服員主管）資格，開始對這份工作產生自信時，卻發生了這件事。

　　那天，有位乘客手提大件行李登機。通常手提行李都必須收放在前面座椅的下方，不知道是不是因為行李太大放不下，於是便放在隔壁正好空著的座位上。

　　根據安全準則規定，「座椅上」不能放置行李。因為若發生劇烈搖晃，有可能導致乘客受傷。空服員有必要盡早完成機內的安全檢查，向機長報告客艙內是否已做好起飛的準備。因此，我按照規定對這位乘客說：

　　「請將手提行李放在前方座椅下。」
　
　　這是規定，而且從外表看上去，只要把那件行李橫倒下來，就能勉強收進座椅下方。不料，那位乘客反應「裡面裝的是攝影器材，不能倒下來」、「如果不能放在椅子上，那我放在腳下總行了吧」，隨即把行李移到自己的腳下。
　
　　可是這同樣令我為難，因為航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空間。萬一發生重大意外，需要緊急迫降時，座椅前放置物品有可能會阻礙靠窗座位的乘客逃生。除此之外，也會導致座椅下方的救生衣不易取出。

　　當時的我誤以為自己有責任要指導乘客，而且深信「我們不僅是服務員，同時也是保安人員。當攸關安全的狀況發生時，我們必須負責指揮乘客，甚至要像警察那樣，以堅決的態度教育乘客。」

　　有許多場面非得說出「不中聽的話」才行。
　
　　以前面的例子來說，我必須將「就安全而言，要將手提行李放在前方座位底下」這件事告訴乘客。
　
　　如果有乘客在機內大聲喧譁，我必須請他「放低音量」，也必須對有相當醉意的乘客說「不能再提供酒類給您了」。
　
　　這話題當然不僅限於乘客與空服員的關係。
　
　　在職場上，面對同事、屬下和主管，同樣會遇到許多「難以啟齒」，卻不得不說的時刻。即使是小孩就讀同一所幼稚園的家長們、地方社群的夥伴或知心朋友之間，應該也會遇到這樣的場景。
　　
　　就算我們試圖盡可能委婉地表達，但人的情感是無法操控的。當你鼓足勇氣說出口後，對方火冒三丈的情況屢見不鮮，有些人還會一直懷恨在心，不是嗎？也有可能讓人際關係變得不自然，或是失去重要的客戶。
　
　　有時，僅僅一句話就相當要命。

　　其實，就是因為說了「不中聽的話」，對方才不願意配合。

　　解決之道不是如何委婉地傳達那些話，而是要找出「不必勸說，對方就願意去做」的方法。

　　勸導乘客將裝有精密器材的袋子，放在前方座椅底下時，我尚未領悟這個道理。所以，才會發生當下乘客明明照著我的要求去做，事後卻來函投訴的情況。

　　之後，我成為負責接待全世界頂級VIP貴賓的專員，在服務過程中，才學到這個道理。全日空的VIP專員擁有前輩相傳的神奇話術，最重要的是，還能從眾多優秀的乘客身上學習到寶貴經驗。

　　普通人用道理說服對方。

　　高明的人以委婉話語說動對方。

　　頂尖人士則不必勸說，對方就會行動，而且還能贏得對方的喜愛。

　　接到客訴信的當時，我無疑是個「普通人」。那麼，如果當時我使用全日空VIP專員代代相傳的神奇話術，又會如何應對呢？
　　
　　接下來，我將慢慢為各位解答這個問題。

　　我會根據自己長年在高空中，與乘客和工作人員相處的經驗，詳細告訴各位有助於編織出「神奇話術」的訣竅。
內容簡介
讚美討好，人人都會不稀奇，
能成功傳達「指正」「拒絕」「要求」，
又不得罪人，才是真正的高手﹗

學會神奇的「空服員說話法」，
從此，難以啟齒的話也能巧妙輕鬆說出口，
而且還不會被人討厭﹗

　　‧明明有約，下班時卻被主管叫住，該如何表達才能脫身？
　　‧部門同事某個環節有誤，想請對方重做時，怎麼說才能讓他主動配合？
　　‧公司裡兩組人馬立場不同，負責整合團隊推動專案的你，該怎麼化解干戈？
　　‧當客戶態度保守不願躁進，面對業績壓力的你，該如何讓對方積極下單？
　　‧約會不慎撞期，想請其中一方更改時間，如何避免讓對方不快？

　　每天，我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面，總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍，其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

　　本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員，除了專門服務VIP客戶，也肩負培訓新人的任務，她擅長在面對客訴、紛爭時，不僅優雅地化解糾紛，還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的？以及這種說話技巧，要如何運用在生活與職場上？

　　書中歸納我們在職場和生活中，最常遇到的幾種「為難」場面：

　　1. 必須「點醒」當事人的尷尬場面：
　　主管做出不當的事／同事文件遲交／客人在店內大聲喧譁，打擾到其他人
　　顧慮對方的身分而無法直接表明想法時，如何不用勸說或提醒，就讓對方恍然大悟，並如你所願地行動？
　　‧關鍵：不中聽的話絕對不能說出口
　　‧關鍵：千萬不要說:「這是規定。」

　　2. 處理意見相左的夾縫場面
　　兩位不同部門主管意見不一、僵持不下／主管請你回絕合作單位／調解贊成與反對的兩派人馬
　　一百個人就會有一百種想法，在職場上無法避免的就是不斷地協調，這時該怎麼說才能消弭對立，讓各方圓滿收場？
　　‧關鍵：絕對不能批評任何一方
　　‧關鍵：A抱怨B時，居中表達，B其實很肯定A，拉進兩人距離

　　3. 不得不做出決定的兩難場面
　　兩位客戶同時來訪／主管為屬下打考績&
詳細商品說明

售價隨時會調整;特價有時效性,有需要的人動作要快!google找一下有些人再熱烈討論用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？.網路價格隨時會調整,請以原網購平台資料為準！Yves也請我幫忙收集該商品資料！網友也都知道在定價和網路售價會有一定的差距,

要到處比價;尋找低價及可靠的網購地方!google找一下有些人再熱烈討論用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？.當今網購市場很競爭,各大購物網為求好業績無所不用其極,殺價毫不手軟。ESTHER一向是個理性的消費者,能讓他讚賞的商品不多了！用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動？也有些網路上部落客的評價也值得我們參考.

●熱銷商品●

這樣開會，最聰明！售價:253 我要購買這樣開會，最聰明！	口才魅力高手售價:230 我要購買口才魅力高手	成功者的關鍵溝通力，讓你30秒掌控全局！售價:206 我要購買成功者的關鍵溝通力，讓你30秒掌控全局！
令人怦然心動說話藝術－21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！售價:222 我要購買令人怦然心動說話藝術－21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！	就是要說服你（暢銷紀念版）售價:237 我要購買就是要說服你（暢銷紀念版）	精英不會寫在報告裡的協調技術：想讓事情照你的方式進行，你得在看不到的地方造成影響力售價:222 我要購買精英不會寫在報告裡的協調技術：想讓事情照你的方式進行，你得在看不到的地方造成影響力
圖像溝通的藝術The Art of Business Communication 售價:222 我要購買圖像溝通的藝術The Art of Business Communication	讓大家都喜歡你的NHK說話術：聊天、工作、演講都通用的50個技巧售價:237 我要購買讓大家都喜歡你的NHK說話術：聊天、工作、演講都通用的50個技巧	連卡內基也佩服的７堂超溫暖說話課：為何辯才無礙很吃虧？因為要贏得感情，你得輸點道理！售價:222 我要購買連卡內基也佩服的７堂超溫暖說話課：為何辯才無礙很吃虧？因為要贏得感情，你得輸點道理！
他們的人生，我的談判課售價:237 我要購買他們的人生，我的談判課	漫畫NLP 溝通筆記：全力搶救說話模式，終結溝通不良的無限迴圈售價:222 我要購買漫畫NLP 溝通筆記：全力搶救說話模式，終結溝通不良的無限迴圈	15分鐘說出10億營收售價:237 我要購買 15分鐘說出10億營收
不用大小聲，就能讓別人聽你的售價:198 我要購買不用大小聲，就能讓別人聽你的	別等到被欺負了才懂這些事：第一時間就做好衝突管理售價:285 我要購買別等到被欺負了才懂這些事：第一時間就做好衝突管理	成為明星講師：TTT培訓全案售價:198 我要購買成為明星講師：TTT培訓全案
複雜變簡單重點摘要力－報告記錄、短篇作文、口語溝通都能「化繁為簡」完美表達售價:253 我要購買複雜變簡單重點摘要力－報告記錄、短篇作文、口語溝通都能「化繁為簡」完美表達	謝罪的藝術吉本興業的完美危機管理法售價:237 我要購買謝罪的藝術吉本興業的完美危機管理法	開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？售價:237 我要購買開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？
這樣和主管說話受歡迎售價:222 我要購買這樣和主管說話受歡迎	PEP TALK 信心喊話的力量：一分鐘激勵自己和身邊的每一個人售價:230 我要購買 PEP TALK 信心喊話的力量：一分鐘激勵自己和身邊的每一個人	3秒膠說話術售價:190 我要購買 3秒膠說話術